作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對(duì)客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。

大家一般的反應(yīng)會(huì)如何？ “這么低的價(jià)格就只有這個(gè)質(zhì)量了，還指望用上100年啊” “真倒霉，被投訴，干脆不理他”

這樣問題就會(huì)越來越糟糕了。

我的經(jīng)驗(yàn)是：客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)CASE的重視。

假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR

SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL

HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS

THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。

記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦?個(gè)CO而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！ 第三，1定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？

和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對(duì)，我想公司內(nèi)部的人，即使要對(duì)你隱瞞，也會(huì)比對(duì)客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些

假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。

如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開口。對(duì)方提有1個(gè)好處。就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。